Ses ergonomisi bakış açısıyla çağrı merkezleri

Seslerini mesleki araç olarak kullanan diğer meslek çalışanlarında olduğu gibi çağrı merkezi çalışanlarında iyi bir ses fonksiyonunu sürdürmek ve ses bozukluklarının gelişimini engelleyebilmek için ses ergonomisi faktörlerinin analizine özen gösterilmelidir. Analizlerin sonucunda çalışma ortamlarında gerekli iyileştirmeler sağlanmalı ve ses hijyeni programları ile ses sağlığı desteklenmelidir.

Günümüzde müşteri ilişkileri yönetimi kavramının en önemli aracı haline gelmiş olan çağrı merkezleri; şirketlerin, müşterileri ile telefon, e-posta, sesli yanıt sistemleri vb. kanallar ile iletişimini sağlamak adına oluşturulmuş birimlerdir.

Çağrı merkezleri ilk kez 1960’ların sonlarında ABD’de istek ve şikâyet iletme aracı olarak ortaya çıkmıştır. Bilişim teknolojilerinin giderek artan bir hızla gelişimi ile birlikte büyük ve uluslararası bir sektör haline gelmiştir.

Ülkemizde çağrı merkezlerine ilişkin veriler değerlendirildiğinde, 2021 yılında sektörde 142.020 çalışanın müşteri temsilcisi olarak istihdam edildiği görülebilmektedir.  Müşteri temsilcilerinin % 67 si kadın çalışan olup, çalışanların % 62 sinin ortalama çalışma süresi 3 yılın üzerindedir. (1)

Pandemi sürecinde yoğunlaşan esnek ve evden çalışma modeli çağrı merkezi sektöründe de yaygınlaşmaktadır.  2021 yılında 82.372 müşteri temsilcisinin evden çalıştığı bu modelin  %50-55 oranında kalıcı olması beklenmektedir.(1)

Müşteri temsilcileri/çağrı merkezi operatörleri 9 saatlik günlük çalışma süreleri içerisinde ortalama 40 dakika ihtiyaç molası ve 50 dakika yemek molaları kullanmaktadır. Çalışma süreleri içerisinde gerçekleşen her aramada ortalama konuşma süreleri 180 saniye civarındadır.(2) Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumunca yayınlanmış bir yönetmelik ile gelen çağrıların  %80’ninin 20 saniye içinde cevaplanması kuralı çağrı merkezlerine hedef olarak verilmiştir. (3) Performans ve verimlilik odaklı bu çalışma yapısı çalışanlar üzerinde iş yükü, stres, işte tükenmişlik ve ses sağlığı sorunları yaratabilmektedir.

Çağrı merkezi çalışanlarının genel sağlık sorunlarını ve tükenmişlik düzeylerini değerlendirmeye yönelik bir çalışmanın sonuçları çalışanların  % 54’ünün boğaz ağrısı, boğaz kuruluğu; % 37,7 sinin ses kısıklığı yaşadıklarını göstermektedir.  (4)

Çağrı merkezi çalışanlarının ses yakınmaları; sesin yoğun kullanımına bağlı olarak ses yorgunluğu, ses kısıklığı, boğazda kuruluk hissi, boğaz ağrısı ve konuşurken zorlanma şeklinde ortaya çıkar. Ses yorgunluğu; kişinin ses kullanımını sürdürebilme becerisindeki olumsuz değişiklikler olarak tanımlanabilir. Sesle ilgili olumsuzlukları ifade eden öznel bir terim olan ses yorgunluğu, genel olarak egzersiz sonrasındaki kas yorgunluğuna benzetilebilir.

Yorgunluk özünde bireyi kendini aşırı zorlamaktan caydıran ve iyileşme sürecinin gerçekleşmesi için zaman tanıyan bir mekanizmadır. Bu açıdan değerlendirildiğinde “ses yorgunluğu” sese ara vermek için önemli bir sinyal mekanizmasıdır. Çalışma sırasında dinlenme olanağı yaratılamadığında ses yorgunluğu olan bireyler seslerini istedikleri şiddette üretebilmek için seslerini “itmeye” devam eder. Bu itme ya da zorlama çabası daha fazla ses yorgunluğu oluşmasına yol açar.

Ses bozuklukları mesleki sesin aşırı veya yanlış kullanımının yanı sıra ses tellerinin tekrarlayan hareketlerinin doğrudan bir sonucu gibi görülebilir. Bununla birlikte kafeinli içecek,  sigara, alkol tüketimi gibi bireysel alışkanlıklarda dâhil olmak üzere ses sağlığını etkileyebilecek çok sayıda faktör söz konusudur.

Sesi etkileyen en önemli faktörlerden biri duruştur.  Bilgisayar ekranı önünde sürdürülen çağrı karşılama/ yönetme süreçleri sırasında çoğunlukla gövdenin ve başın öne doğru eğilmesi gerekmektedir. Uygun olmayan bu çalışma duruşu ses yolunun şeklini değiştirerek kötü solunum desteğine ve ses üretiminin önemli bir bileşeni olan gırtlak çevresindeki kasların gerilmesine/kasılmasına yol açmaktadır. Bu gerilme/kasılmalar sonucunda ses kalitesinde bozulmalar ve ses yükünün artması söz konusu olabilmektedir.

Bununla birlikte çağrı merkezi operatörü, kulaklık kullanımına bağlı olarak kendi sesini duyamadığı durumlarda konuşma sesini yükseltmek durumunda kalabilmektedir. Sesi yükseltme çabalarının sonucunda boyun ve gırtlak bölgesi kaslarında gerilmeler artmakta ve ses yorgunluğu belirtileri daha sık görülebilmektedir.

İç mekân hava kalitesi ve ses sorunları arasındaki ilişkiyi sorgulayan bir çalışmada da kötü iç hava kalitesi ve iç mekân hava kirleticileri ile ses kısıklığı arasında önemli ölçüde bir ilişki olduğu gösterilmiştir (7). İyi bir ses fonksiyonunu sürdürebilmek için gözden kaçırılmaması gereken bir diğer faktör ses yolunu örten dokuların yeterli derecede nemlendirilmesidir. Bu çağrı merkezi operatörünün günde en az 2 litre su tüketmesinin yanı sıra iç ortam havasının nem oranının ve ısıl konfor seviyesinin en uygun düzeyde olmasıyla sağlanabilecektir.

Çağrı karşılama/yönetme süreçlerinin sürdürüldüğü ortamlarda konuşma sesleri dışında havalandırma sistemleri, ofis ekipmanları gibi nedenlere bağlı olarak arka plan gürültüsünün varlığı da söz konusu olmaktadır. (6) Çalışma ortamı akustiğinde de sorun olması halinde sesler; daha uzun süre yankılanabilmekte ve gürültünün artmasına neden olabilmektedir.

Giderek artan oranda yaygınlaşan evden çalışma modelinde de ses sorunlarında artışların yaşandığı gösterilmiştir. (5) Evden çalışma modelinde ortamdaki değişiklikler ve ergonomik ofis ekipmanlarına erişim olanağının kısıtlı olmasının sonucu olarak; uygun olmayan çalışma duruşları ve buna bağlı olarak ses yüklenmesine yol açan ses yolu değişikliklerinin ortaya çıkması kaçınılmaz olacaktır.

Sonuç olarak; boğaz ve gırtlakta kuruluk hissi, boğazın temizlenmesi ihtiyacının duyulması ve sürekli öksürük varlığı ve ses yorgunluğunun; ses rahatsızlıklarının ilk alarm sinyalleri olabileceği unutulmamalıdır. Seslerini mesleki araç olarak kullanan diğer meslek çalışanlarında olduğu gibi çağrı merkezi çalışanlarında iyi bir ses fonksiyonunu sürdürmek ve ses bozukluklarının gelişimini engelleyebilmek için ses ergonomisi faktörlerinin analizine özen gösterilmelidir. Analizlerin sonucunda çalışma ortamlarında gerekli iyileştirmeler sağlanmalı ve ses hijyeni programları ile ses sağlığı desteklenmelidir.

Dr. Bülent Dik’in tüm yazıları için tıklayınız

***

Kaynaklar;

1. 2021 Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı Verileri /Çağrı Merkezleri Derneği
2. Çağrı Merkezi İstatistikleri/ Türkiye Bankalar Birliği
3. Banka Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesinin Ve Kalitesinin Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik / Resmi Gazete Tarih; 20.05.2020 Sayı; 31132
4. 3 Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarında Genel Sağlık Durumu ve Tükenmişlik Düzeyi /Halk Sağlığı Uzmanlık Tezi. Dr. Ebru YÜCEL TÜFEKÇİOĞLU)
5. Kenny C. Dysphonia and Vocal Tract Discomfort While Working From Home During COVID-19. J Voice. 2022 Nov;36(6):877.e1-877.e8.
6. Aronsson, Carina et al. “Loud voice during environmental noise exposure in patients with vocal nodules.” Logopedics Phoniatrics Vocology 32 (2007): 60 – 70
7. Putus T, Vilén L, Atosuo J. The Association Between Work-Related Stress, Indoor Air Quality, and Voice Problems Among Teachers is There a Trend? J Voice. 2021 Oct 9:S0892-1997(21)00307-6.